撰文=黃勝堅
記得我在台大剛升上主治醫師時，謝博生教授特別叮嚀：「不要教學生太多專業東西，醫學浩瀚無窮盡，五年、十年就一變，但做人道理是不會變的，一定要教會學生懂得設身處地去關心病人和家屬。這套普世價值，才是歷久不衰的！」這些年來，走入社區，對謝教授的特別叮嚀，感受很深。
老化與失能依賴、死亡，是息息相關的，很多人說政府現正推動長期照護，靠著增設養護機構即可照護老人，以臺北市的寸土寸金，加上也沒有這麼多照服員。大數據預測，就算安養機構以最大速度增加，失能者照護的缺口，仍然會越來越大。以安養來講，臺灣目前在機構養老的約占11%，自行聘請外籍看護的約28%，顯見機構並不能解決民間長照的需求，還有有近61%的失能、失智老人，要託付給誰幫忙照顧？
2017年，長照2.0計畫7月上路，服務項目從8項增為17項。民眾看似可獲得更多服務，但有多少人知道該怎麼申請？不只弱勢族群，即便是一般民眾，長照資源就擺在那裡，若沒人指引、說清楚，申請好比九彎十八拐。
大環境的景氣好嗎？全民薪資幾乎處於凍漲，請不起外籍看護、老人送不進安養機構的家庭怎麼辦？住在沒電梯的老舊公寓，即便就在二樓、三樓，每次就醫需靠兒孫揹下揹上，老人家看在眼裡於心何忍，索性就不看病了。替代的是由親人到醫院拿藥，這樣的醫療品質，有可能好嗎？失能失智的老人有生活照顧的需要，同時也有醫療的需求；但長照2.0對他們而言，是「看得到、吃不到」，常規醫療對他們而言反而是負擔，正所謂「醫中無養，養中無醫」。大家都知道「醫養結合」是解決老化社會的良方，問題是大家都不知道如何去執行。
全世界都在談「高價值」服務，面對銀髮海嘯，是危機也是契機；落實長照的醫養結合，經由公家、私人兩相協力，大家共創價值。如何創造高價值服務？其實很簡單，以人為中心，跨專業、跨機構、跨制度整合，由單一窗口負責聯繫，連結社政、民政、衛政等資源，協同合作幫忙病人，而不是讓病人與家屬自行去摸索找資源。
2017年，臺北市聯醫在大同區的斯文、揚雅、蓬萊三個里，試辦社區整合照護模式，由四位個案管理師和鄰里長緊密結合，連結醫療、社政、衛政等14個NGO單位，當弱勢家庭有任何生活需求時，個管師幫忙負責把資源拉進來，一條鞭式的運作，民眾真的很有感。目前更在衛生局與社會局的支持之下，在九個不同的區域複製相同的服務模式，希望能照顧更多弱勢民眾。
照顧弱勢者的前提，必須顧慮到個案的自主意願、喜好及需求，讓他們感受到有尊嚴的關懷，而不是以高高在上之姿，使他們覺得自己被施捨、同情。我常跟同仁講：「要把資源送到失能者或弱勢者手上，特別是身在第一線的個案管理師，必須放下身段、忍受挫折，因為經常得吃閉門羹、被拒絕，一再反覆的拜訪，十足誠意的展現，才有機會打開他們的脆弱封閉的心。」
臺北市聯醫在社區整合照護模式，秘訣無他，就是創造「放下身段，以人為中心」的高價值服務。承諾「從生到死」的關懷，走進社區、踏入民眾家，不只有看病和提供服務，而是介入生活，守護生命，圓滿「醫養結合、無縫銜接」的全人照護理念。
本文節錄：《希望你用不到， 但一定要知道的 長照》一書/原標題「放下身段，『以人為中心』的高價值服務」 /大塊文化 出版， 黃勝堅, 翁瑞萱, 二泉印月著
