撰文／鐘玉霞；照片提供／彭家莉
56歲的居家照顧服務員彭家莉神采奕奕，搬家至北市東湖後就近服務住家附近長者，平均一週約服務7-8位個案。三年前，彭家莉還是全職家庭主婦，二度就業後在工作時間較彈性、且有一定收入的居服員日常中，取得家庭與生活的平衡，新職涯更獲頒「110年台北市優良居家照顧服務員潛力新秀獎」。
某次在醫院照護家人時認識同寢室照服員，進而參加勞動部開設的長照課程與實習，並考取照服員丙級證照，踏入居服員行列。累積三年經驗，彭家莉認為經過理論與實務專業訓練，協助安全移位上下床、洗澡、包尿布、運動復能、簡易傷口換藥，及煮飯、清潔等家務皆不困難，而一般人容易「心理卡關」的排泄物清理及協助沐浴，她笑著說：「只要當作是自己逐漸年老的父母，就會很順利完成了。」
穿梭個案居家間，串連起生活光景，也像是漫步在人生的日落大道，遇見人生百景百味。在時間滴答滴答聲中，每個生活細碎微小時刻也都很有意義。彭家莉認為「開朗」是居服員重要特質之一：「居服員是長輩的一面鏡子，我們笑，長輩也會笑。」反之，長者開心，居服員也很開心。
居服員出任務 微客製化x溝通的藝術
如何讓長輩笑，讓長輩開心呢？長輩身體退化或失能或慢性病纏身身心痛苦，她同理心對待，服務時追問一句：舒服嗎？長輩回覆：好舒服，才算完成一次美好的服務。此外，了解每個人不同的洗澡習慣與禁忌，洗澡時像是哄小孩或是哄自家父母，投其所好，讓長輩身心放心，沐浴後輕鬆舒暢。
彭家莉也虛心接納家屬建議，如「媽媽喜歡什麼動作，或哪些動作不舒服」避免踩地雷，但同時保有專業態度而非照單全收。她說：「對長輩要有耐心也要有要求，不能寵溺做太多，盡量讓長輩自己完成，如：扣鈕扣、穿鞋、摺衣服等生活日常，維持自理能力延緩退化。」
談到居服員工作的困難點，直爽開朗的她說：「到目前沒有什麼困難，長輩都很聽話（笑）。」耐心、同理心、虛心三心心法＋真誠率直溝通＋注意細節＋微客製化照護服務＝彭家莉專業服務方程式，獲得家屬長輩信任。
遇見「慣子女」 不讓負情緒擴散滲透
「每日睡前會將個案當日狀況以書面或配合照片、影片的方式回報公司督導，作為家屬和居護所之間的溝通橋樑；問題回報居服督導後，遇到『慣子女』的不快情緒也消化代謝。」情緒控管不讓負能量擴散滲透也是專業能力，而這也是彭家莉的舒服工作術守則之一。
她遇到的幾位「慣子女」，40歲至60歲皆有，對居服員不太客氣，甚至有一位事情看不順眼時就會訓斥父母，讓她不禁思考：「對長輩不表關心，也是一種傷害與慢性心理凌遲。長者身心照護都很重要，心情好，身體才會好。」而居服員定位與工作界限明確，家屬不能拿居服員當擋箭牌──家人才是長者在家安老的居家照護網最關鍵人物。
居服員是對人服務的行業，如何用專業與溝通獲得信任，是一門學問。面對不合理要求時，彭家莉總是不卑不亢請對方：「我們暫停討論，我回報督導，請督導回覆。」接著繼續服務長輩並回報居服督導，由督導居中協調。她認為，居服員協助減輕家屬照護壓力與延緩長者退化，獲得更有品質的生活，案主與居服員關係平等互惠，應該相互尊重與扶持，只有家屬、個案長輩、居服員與居服督導良好溝通，才能讓照護效益有效率運轉。
回想起擔任居服員第一個接案對象，案主女兒溫暖態度與照護建議，給予她極大安全感。家屬支持是讓居服員減少磨合時間、服務更上手的關鍵力量，彭家莉感性說道：「如果有最佳家屬獎，那位孝順女兒應該要獲獎啊。」
給未來的居服員 6個建議找到關鍵力量
2025年65歲以上人口將占台灣總人口20.1%，居服員是需求成長產業且無年齡限制，從業人員從年輕到70歲皆有。彭家莉建議有意從事居服員工作者：除了個性開朗、考取證照、就近服務住家附近個案、主動精進技能，「一定要找一間好公司，提供支援系統」及「保持運動習慣」。「唯有照顧好自己，才能照顧他人；長輩看到我們健康的膚色與強健肌肉體態，他們也會想要健康慢老。」
協助長者繼續奮鬥努力，慢慢康復或幽微的進步，或陪伴撫慰長者走人生最後一哩路，穿梭社區的居服員身影是高齡少子化社會裡微小但重要的微光力量。採訪尾聲，彭家莉想到了這份工作的困難點與缺點，困難點是有些居家環境不安全，如塞滿雜物或缺乏安全扶手，不只長輩危險，也增加居服工作意外風險。而最大缺點則是：「服務到長輩的心坎裡，讓長輩過度依賴居服員（笑）。」
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