前陣子為慶祝爸爸生日，我訂了間爸媽最愛的火鍋店，招待他們慶祝一下，而這間是從小吃到大，在當地頗有名氣的老店，不管是餐點或服務態度總沒讓我們失望過，也因此成為家中的愛店，很棒的一點還有餐廳為維護服務品質，特別掌控店內來客數，使得整體用餐環境仍是舒適的。
用餐途中，隔壁桌來了一對目測約70多歲的老夫妻，坐下之後，服務人員照著既定的服務流程，送上餐點目錄，禮貌性地告知稍後過來點餐就離開了，留下兩位爺爺奶奶看著目錄不知所措，不曉得該如何選擇，只聽到了奶奶說：「我出門沒帶上老花眼鏡，這字那麼小怎麼看哪﹗這鍋裡有沒有牛啊！我不吃哪﹗」
老夫妻討論一番後，仍請服務生過來協助介紹，才完成點餐。之後服務生送上湯鍋及蔬菜盤，一樣就離開了，此時我注意到爺爺奶奶手忙腳亂地在尋找電磁爐開關，找到了也不知道怎麼操作，我忍不住上前幫忙，教他們轉什麼方向來調整火候；接下來，我又注意到兩位竟然站著吃飯，原來桌子的高度不太合適他們佝僂短小的身軀，他們要站著才能放著煮，服務生期間來回送菜盤多次並沒表示什麼。
而兩位長輩不斷互相討論這菜嫩了沒？肉熟了沒？我大概從爺爺奶奶的對話中得知：平日可能因為節儉幾乎都是簡單煮幾道菜吃，而今日是他們兩人結婚紀念日，稍早在附近散步運動完，想說就在外吃，是第一次獨立來火鍋店用餐。
感受得出夫妻倆對於外出用餐的經驗感到珍惜，但在我看來，他們吃得並不享受，整個過程都在忙亂，也沒有協助。這也讓我回想起在超市購物的經驗，常見長輩停留在走道間，非常仔細盯著商品上的標示和詳細說明，像不懂似地拿了又放，放了又拿；或提籃裡裝的滿滿，吃力地提到結帳台；抑或在結帳櫃檯時，因動作較不靈敏，放置物品時不小心撞倒了一旁的促銷商品籃，得到的是服務人員不耐煩的眼神…。
因應高齡化社會，國內各大專院校的老人服務相關科系如雨後筍般成長，但常聽到這群學生在即將畢業之際，面對自己所就讀的老服科系未來發展大多不抱有正面希望；依教育部統計，歷年大約僅有不到五成學生從事老人相關工作，其他則轉往完全不相關的領域，分析原因為職場條件不佳、社會觀感和來自同儕的壓力，不太能接受年輕人和老年人長時間相處。
但其實，這群老人服務事業管理系所學生的出路非常廣泛，如同前面所提到，服務業最需要重視客戶需求，也是人們日常生活中最貼身接觸的行業；但台灣的服務業朝向SOP流程，似乎忽略了應該根據不同對象的顧客進行調整，注意不同的小細節。社會上的長輩越來越多，其實老服相關科系的學生畢業出路並不單只有印象中的照顧服務唯一出路而已，在所有的服務業裡面，這群學生是最有價值的，因為沒有人比他們更懂得長輩需求、如何服務長輩。
嚴長壽先生曾提過，雖然科技以飛快的速度進步，未來人工智慧更將取代多數人力，但不管機器、設備、軟體、科技進步到什麼樣的程度，最終仍只有一件事無法取代：就是有溫度的服務業，用心打造友善溫暖的社會。
延伸閱讀：