退休後和三五好友一起出遊是人生一大樂事，參加旅行團結識新朋友又是另一番新風景。有些熟齡人士雖然很想參加旅行團四處遊歷，卻總是擔心自己會體力不濟，跟不上領隊的步伐，造成其他團員的負擔，看著琳琅滿目的旅遊資訊，左思右想卻無法作出決定。實際上，不只是熟齡人士自己對出遊沒有信心，有些旅遊業者也存在「高齡歧視」，部分行程不接受高齡者報名參加，或要求需有家屬陪同。
Club Tourism雖未明言自己是專營「熟齡客群」的旅行社，但在營運方針及經營策略上，卻顯現出高度迎合熟齡客群的傾向。Club Tourism2018年經手顧客高達776萬人次，採「產消合一（Prosumer）」型態，讓熟齡顧客參與旅遊行程規劃、推廣及服務等各階段，不僅成功成為熟齡人士的好朋友，也為公司開創了龐大商機。
4 大方法緊抓熟齡顧客的心
在Club Tourism 26年的發展歷程中，運用了四類不同方法捉住熟齡顧客的心，讓熟齡顧客想要出門旅行，就想到Club Tourism。日本人口高齡化發展下，戰後嬰兒潮世代退休，Club Tourism看到這群最有時間及經濟餘裕的客群將迅速增加，並需要有志同道合的朋友。因此Club Tourism在企業方針中明確指出：「協助顧客追求自我實現，形成同好人際網路，並開創活力十足的熟齡文化」，並以5個小人手拉手的圖案作為企業標誌，象徵著旅遊的觸角遍及全球五大洲，以及「邂逅」、「感動」、「學習」、「健康」及「療癒」的旅遊5大要素。此外，Club Tourism 緊扣著企業方針主旨，發展出4類不同的方法，抓緊熟齡顧客的心。
■ 1. 廣泛旅遊主題規劃
不同於傳統旅行社只為顧客安排行，Club Tourism成立了許多不同主題的社團，像是賞花、攝影、美食、歷史、溫泉、馬拉松等，並由員工協助社團營運，與熟齡人士互動，了解他們的喜好及需求，進而提供主題明確的「社團型」行程，吸引有共同喜好的熟齡人士參加。
由於有共通的嗜好，許多人旅程結束後仍保持聯繫，甚至相約下次一起旅行，促成顧客黏著度增加。Club Tourism的員工也在協助社團營運過程中，強化與熟齡顧客的關係，挖掘出更多行程主題需求，成為新事業發展的契機。2008年，Club Tourism提出「社團1000構想」，希望進一步促成不同主題的社團誕生，並帶動相關旅遊行程應運而生。
同時，藉由與熟齡網路社群（趣味人）、電信公司（NTT docomo）等業者異業合作，共享經營熟齡社群的經驗與knowhow，串聯會員資料庫，推動旅遊行銷，提供更多優惠給彼此的會員，共創雙贏。
■ 2. 旅行前後多元服務
除了《旅行之友》雜誌外，Club Tourism會不定期舉辦旅行說明會，推廣與解說行程，為（潛在）顧客解答各種疑難雜症，排解其對行程安排的不安之處，提供行李必需品整理，換匯建議等。並安排課程、講座，針對主題行程的主題，提供相關背景知識，如：紅酒介紹、音樂家及其故鄉介紹、啤酒之旅等。在行程結束後，也會在咖啡廳舉辦團員交流分享活動，以及線上攝影展等活動，帶著團員們一起細細回味旅行中的點點滴滴。
■ 3. 消除生理不安因素
熟齡人士個體差異極大，有人70歲依然健步如飛，有人則需要他人攙扶，不過一旦要出門旅行，或多或少都會出現需要協助之處。為擴大對上述族群服務，Club Tourism在2015年成立專職部門——Universal Design 旅行中心，考量輪椅、照護等高齡人士需求設計行程。例如安排有升降設備的遊覽車，為走路速度較慢的長者設計「悠閒行程」，或是在抵達休息站前發送成人尿布，提供旅伴協助搬運行李，幫助處理生活事務（互助旅遊模式）等。有些行程為了避免熟齡人士在混亂人群中受傷，甚至安排慶典舞者在室內表演祭典舞蹈，讓行動不便、部分生活需要協助的熟齡人士也能一起享受旅行樂趣，走出家門並留下美好回憶。
上述努力受到肯定，2016年，Club Tourism以「全球首創！視障人士美夢成真汽車駕駛體驗行程」榮獲「第2屆Japan Tourism Awards」優秀獎。2018年，Club Tourism的「Travel Supporter」制度也榮獲第4屆Japan Tourism Award的「UNWTO 倫理特別獎」，表揚該公司領先業界嘗試從本身顧客中招募旅遊照護義工此一創舉。
■ 4. 讓顧客主動參與
Club Tourism認為，同年齡層的人最了解本身所屬族群的需求。因此雖然沒有刻意強調Club Tourism是一家熟齡旅行社，但行程設計、經營手法、氛圍營造都深深吸引了50歲以上（占7成以上）客群。並藉由「Echo Staff」、「Fellow Friendly Staff」、「Youkoso（ようこそ，歡迎）staff」及「Travel Supporter」等4大類顧客參與機制，讓顧客變成旅程規劃的參與者、旅程推銷者及旅程協助者（表9-1）。
（1）Echo Staff
Club Tourism 發行名為《旅行之友》的免費雜誌，每月印發300萬冊，由7,000名Echo Staff以徒步或騎自行車的方式送往會員家。在遞送過程中，Echo Staff會與收件人攀談，分享自己的旅遊經驗及趣事，推薦行程，成功拉近旅行社與潛在顧客之間的距離。
（2）Fellow Friendly Staff
Fellow Friendly Staff原本也是Club Tourism的顧客，在受過專業導遊訓練後，可以在旅程中擔任導遊，為團員解說觀光景點歷史、文化及奇聞軼事。因為與顧客年齡相仿，且有豐富的相關知識，更能引起共鳴。
（3）Youkoso（ようこそ，歡迎）Staff
Youkoso Staff主要由會中、英文等外語的熟齡會員組成，為參加「YOKOSO Japan Tour」行程的外籍團員翻譯導遊說明內容。
（4）Travel Supporter
除了讓顧客變員工外，顧客也可以成為其他顧客出遊的協助者，只要有取得專業福祉照護資格的人，經由Club Tourism的媒合，便可在旅遊的過程中協助照顧一名團員，並享有旅費上的折扣。
只有熟齡最懂熟齡
創業初期，Club Tourism看好戰後嬰兒潮世代退休後經濟與時間上的餘裕，是一個深具潛力的市場，採用直效行銷（Direct Marketing）方式，透過刊物及傳單來接觸顧客，雙邊互動不若現在深廣。Club Tourism在這段期間探尋熟齡顧客需求與消費心理，發現熟齡人士的消費決策經常依賴「口碑」，對於自己認為不錯的東西，很樂意推薦給其他人，「重視口碑」與「樂於推薦」傾向都遠高於其他年齡層族群。
洞見熟齡顧客習性後，Club Tourism開始建立會員制度，將攬客方法由開發新客戶為主的「量販型」，轉換為「社群型」手法，讓新客變熟客。所謂「量販型」指的是透過宣傳刊物及網路等，廣泛對一般大眾促銷旅遊商品，主要用於開發新顧客。而「社群型」則是設定主題，吸引有相同喜好者參加（增強認同感），培養熟客群。一起參與特定主題行程的旅伴，讓熟齡人士感覺有如年輕時參加社團一般，重溫團體行動的樂趣。此外行程設計不追求一蹴可及，而是不同階段循序漸進、多次到訪，激發顧客想繼續挑戰，達成目標的意願，增加顧客的黏著度。
另一方面，Club Tourism會要求新進員工擔任導遊，一年至少60天以上，並在旅程中傾聽顧客的需求，作為新行程規劃時的參考。旅遊業淡旺季落差大，日本旅遊業者普遍不想確保太多正職員工提供導遊服務，而是以利用外部派遣導遊的方式來因應。一旦外部派遣導遊多，公司正職員工就不用去帶自己設計的行程，可能導致行程設計無法滿足顧客需求，品質低落。熟練的導遊會注意到顧客傳遞的訊息，提早解決問題，服務滿意度也較高。如果有對Club Tourism行程熟悉又懂熟齡客群的人來擔任導遊，更是再好不過了。
基於以上考量，Club Tourism開始發展顧客參與制度，活用顧客最懂顧客的理念，招募熟客當推銷員，幫忙推廣旅程，擔任導遊、口譯員等工作。
同時也與公益團體及醫療服務機構合作，協助殘障及生活需要協助的熟齡人士一起出門旅遊，一方面作為公司CSR的展現，另一方面也從中累積照料經驗及knowhow，讓無障礙行程規劃及配套服務更為完善，讓需要協助的熟齡人士能滿足出遊渴望。或是針對地方產業振興與各地方政府合作，規劃主題式的行程，像介紹林業運作模式的體驗行程，以震災紀念為題的地區復興行程、紀念相聲大師，造訪其故鄉的觀光行程等。
傾聽，發現更多契機
除了旅遊服務之外，Club Tourism從熟齡顧客交流過程中，洞見了更多的需求及服務缺口，因此延伸事業板塊，推出咖啡廳、健身房、家事清掃、保險等服務（圖9-8），讓熟齡人士能有更多的機會走出住家與他人互動，無論是參加生活講座規劃自己的投資理財或財產，或是到Club Tourism café的咖啡廳參加社團活動，聆聽旅遊經驗分享，或是參加旅遊文化大學講座，學習即將造訪之處的人文、藝術、飲食習慣等旅遊相關知識。
為了要有好的體力參加旅遊行程，事前鍛鍊自己體魄是重要的，Clob Tourism也提供緊鄰公車站牌交通便利的健身房，讓枯燥無趣的運動也能因為對旅遊有所期盼而讓人樂在其中。又或是自己打理自己的生活開始出現些許不便，需要參加長時間旅行需要有人幫忙打點居家環境時，可以經由Club Tourism所提供的家政服務，獲得協助。還有一項服務這幾年也因為高齡獨居的狀態而有越來越多的需求，就是臨終安排，因此Club Tourism還推出了墓地之旅、海葬與樹葬觀摩之旅，協
助老會員們製作自己的自傳等服務。
借鏡與啟發
■市場細分化、系列化、遊戲化
儘管沒有說出口，Club Tourism卻成了一間專營熟齡客群的旅行，秉持著要開創具活力的熟齡文化的想法，從興趣社團經營的過程中，將熟齡群市場進行細分化的切割，再以系列化、遊戲化的方式，創造讓人想一去再去的理由，讓新客變熟客。同時考量到熟齡人士對於出遊的種種無助與不安，調整行程規劃內容及時間安排，設計輔助支援機制，提供理財、運動、家事等服務支援。同時，「只有顧客最懂顧客」的概念，設計熟客參與機制，讓顧客變員工，成為銷售員、導遊、照護員、口譯員等。
作者：詹文男、高雅玲、劉中儀、侯羽穎
出版社：商周出版
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