熟齡族很多以當志工作為退休生活安排的選項。台北榮總志工團隊多為退休族群， 高達八百位的志工大軍， 服務每天進出北榮的數萬人流。這群志工不僅親切熱情， 而且服務到位，讓人心情好一半，病也跟著好一半。一同來看看這群熱血志工的故事。
台北榮總從一九八六年開始建立志工團隊，目前編制人數近八百位。這個龐大的「志工大軍」，幾乎都是五、六十歲以上的熟齡族，在白色巨塔的複雜體系中、在生死病痛的人生場域裡，如何發揮志工的力量？如何展現熟齡世代的價值？
統領八百志工大軍的靈魂人物－台北榮總社工室陳寶民主任說，因為醫院很大，又有不同樓別與各種科室，對初來乍到的民眾而言，很難找到自己要去的方向，尤其是來看病的人，甚至行動不便的老人家，「如果沒有人指引，拖延了就醫時間，可能讓病情雪上加霜。」
常有人戲稱「醫院像菜市場」，這樣說法或許誇張，但也呈現醫院繁忙與人員交錯的狀況。以北榮為例，一天門診將近一萬人次，員工有六千多人，病床三千多，還有看護、外包廠商等，每天有幾萬人次在醫療大樓之間活動，近乎城鎮規模的「人流」，如何能更順暢運作，就有賴每天兩百多位志工的服務。
志工們協助坐輪椅者優先進入電梯。 攝影／張紀詮
最好的管理就是自主管理
志工就是「志願服務」的工作，陳寶民詮釋說：「志者有心、願做願受、服從帶領、務實助人」。他自嘲，當年到任時，因為年紀輕，志工管理工作又複雜，外界曾猜測，大概做不到兩年就會調職，沒想到，一轉眼已十年。
曾經在軍中服務二十年，也待過退輔會，陳寶民後來進入榮總社工室服務，對榮民感情特別深，在院內特闢觀察室給榮民伯伯們，還安排醫學系畢業的替代役專責照顧。他想服務人群的心與志工並無二致，他說：「我們志工團體就是，如入芝蘭之室，久而不聞其香，大家氣場一樣，氣味相投！」
在組織架構上，院長、副院長交付的任務，由社工室主任負責宣達給志工隊長，隊長底下包含行政與服務兩位副隊長，然後再由十二組組長帶領組員，運作過程由社工師負責督導。
「我們採取開放式管理，讓線上的志工可以即時反映需求，提出建議。如果巡視時，發現需要改進的部分，我會事後轉達給隊長，落實分層負責的管理模式。」陳寶民說，志工隊的運作，大至隊長選舉，小至志工背心的顏色，都是由志工投票決定，落實「自主管理」。
志工奉上熱茶，傳遞關心與溫暖。 攝影／張紀詮
化被動為主動 帶來感動
榮總醫院的志工服務，從大門口就開始。陳寶民初上任時，一早到醫院，就會取下識別證，穿上背心，帶著同仁在大門口服務。只要車子一停下，立刻上前開車門，向後座的爺爺、奶奶打招呼，親切詢問：「需要輪椅嗎？」這一招「主動出擊」的服務，完全打中人心，安撫病患心情，家屬也對醫院印象改觀。
院內服務台也是一級戰區，一般志工多數是坐著，採取「被動服務」。陳寶民曾經親自實驗，站立在服務台旁，儘管志工坐滿服務台，但多數人都朝向他提問。
「因為站著的高度跟走過來的人，視線有交點。」陳寶民強調，這是很自然的結果，所以他力推「走動志工」，穿著背心在大廳、門診走動，主動詢問是否需要幫忙。他不斷嘗試創新改變服務模式，化被動為主動，希望讓人感動。
陳寶民帶領社工師和志工們腦力激盪，以生生不息的大樹意像感謝器官捐贈的大德。 攝影／張紀詮
他也發現， 電梯門一打開，大家蜂擁而入，坐輪椅的病友因此進不去，因此特別安排志工「管理秩序」，讓坐輪椅的先進。另外，北榮佔地廣大，為體貼坐輪椅、行動不便的病友，他還設計志工接駁，讓不同棟樓的志工接力協助病友移動。陳寶民把飯店開車門服務、百貨公司電梯指引服務、機場接駁服務都融入了醫院的志工服務中。
在陳寶民親切和創新的領導下，志工團隊暖心又充滿活力。不過他也鼓勵志工們「志工工作和生活兼顧」，毋需整週都排班，要懂得安排工作服務以外的生活。他也盡量爭取給志工的福利，甚至設置「關懷長」，關懷志工們，讓這群熱心付出的志工們，也能感受到被體貼照顧的暖流。最後他呼籲：「志工平均年齡較高，人來來去去， 是一個流失的團體，亟需各方新血加入，延續服務精神，一起做快樂的志工！」
撰文／夙越
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